Num momento de crise no mercado, é preciso usar todo o cadastro de maneira adequada para fidelizar o cliente.
Não é mais novidade que o mercado não passa por um de seus melhores momentos. Por isso, apesar de ser exatamente essa a hora certa para investir em relacionamento e fidelização de clientes, nem sempre as empresas têm disponibilidade para criar um Programa de Incentivo de maneira adequada. “Mas, é possível fazer gestão de Relacionamento com Clientes mesmo sem ter um Programa de Incentivo e Fidelização implantado”, garante Cláudio Luís Rosa, Sócio-Diretor da Marka Fidelização e Relacionamento e especialista no assunto. Ele afirma que é possível trabalhar o perfil, o hábito e o comportamento de compra do cliente a partir de informações captadas no próprio banco de dados da empresa.
“É um modelo para empresas que, naquele momento, não querem ou não podem pontuar ou conceder créditos para o cliente acumular”, explica. Desta forma, trabalham-se ações de relacionamento pontuais, por meio de ferramentas como e-mail, SMS, telemarketing e até mesmo mala direta, além de ações no ponto de venda.
Como fazer
O estudo do Banco de Dados é o primeiro passo. É ele que permite compreender as particularidades de cada cliente e disponibilizar as informações necessárias adequadamente, para que as ações sejam eficazes.
Após a definição das ações, é hora de montar uma “régua de relacionamento”, abrangendo um cronograma ao longo do qual tais ações serão postas em prática. “Tudo deve ser estudado e comedido, de forma a não estressar a base de clientes mas, sim, de surpreendê-los com ações pontuais e de seu pleno interesse”, alerta o especialista. De acordo com ele, isso permite mensurar em tempo real os resultados financeiros de cada ação.
Esses indicadores de resultados serão fundamentais para realizar ajustes na estratégia de campanha. Cláudio Rosa afirma, entretanto, que um dos pontos fundamentais para o sucesso da estratégia é que o trabalho deve ser feito em sinergia entre os diferentes departamentos da empresa. “Cada área pode expor com sua visão específica, contribuindo para resultados positivos”.
Com isso, os mais diferentes entraves de um comércio varejista podem ser resolvidos: peças em estoque podem ser comercializadas, clientes com tendência a inatividade e mesmo os já inativos podem ser resgatados.
Com isso, é possível aumentar o tíquete médio, a frequência do cliente no ponto de venda e o seu gasto acumulado. um software adequado possui ferramentas que ajudam a “higienizar” o banco de dados, mantendo apenas as informações relevantes e atualizadas, o que qualifica os dados cadastrais arquivados.
Conheça algumas ações de relacionamento com o cliente que independem de programa de incentivo:
Perfil do Cliente
Permite fazer contato com aniversariantes e estratificar o público segundo a faixa etária.
Hábito de compra do cliente
Ajuda na recuperação e propensão de clientes inativos; melhora o aproveitamento da carteira; enfatiza a retenção dos clientes mais rentáveis; cria ações para clientes com propensão (pessoas que compraram o produto A, também podem adquirir o produto B) e reforçam a venda de produtos de uso contínuo.
Comportamento de Compra
Permite conhecer fatores como frequência do cliente, volume de compra, o número de peças por atendimento e o tícket médio.
Outras campanhas
Realizadas em datas sazonais (Natal, Dia das Mães) ou com base em Geomarketing
Via: Marka Fidelização e Relacionamento
